[Editorial] Os valores do líder e a cultura organizacional

Temos dado uma série de palestras por aí sobre cultura organizacional baseadas no nosso novo livro, Qulture.Rocks sobre Cultura. Este artigo é uma das reflexões suscitadas pelo texto.


TL;DR: É necessário que haja coerência entre os valores dos fundadores e executivos de uma organização e a sua estratégia competitiva. Sam Walton era frugal, e foi um sucesso no setor de varejo. Kanye West adora aparecer, e está sendo um sucesso no show business. Será que existe essa coerência na sua empresa?

Qulture.Rocks sobre Cultura: O novo livro da Qulture.Rocks

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O peso dos valores de quem manda na cultura organizacional

É comum nos referirmos aos valores de uma empresa quando estamos falando sobre cultura. Valores, segundo o dicionário Oxford, são "princípios ou padrões de comportamento; o julgamento de alguém sobre o que é importante na vida".

Ora, não me parece que organizações tenham valores. Uma organização não acredita em nada. Suas pessoas, sim, acreditam em coisas. E a soma das crenças e dos padrões de comportamento dos colaboradores de uma empresa representam os "valores da organização".

Mas será que os valores de todos os colaboradores de uma organização têm o mesmo peso na composição do todo?

Sem dúvida não. Alguns colaboradores têm peso desproporcional nessa equação. Em primeiro lugar, quem comanda a empresa tem um peso gigante. Seja o fundador da empresa, seu CEO, ou o "dono" (ou os três), quem dá as cartas influencia muito a organização com seus valores. Serve de exemplo a ser copiado. Acaba imprimindo seus valores em quem avança e quem não avança no seu organograma. Perpetua histórias que são contadas no boca a boca e que perpetuam o que parece ser importante no grupo. E por isso tem o efeito de dar direção à cultura pelos seus valores.

Steve Jobs, por exemplo, acreditava muito no poder dos detalhes em seus produtos. Era extremamente metódico e detalhista, ao ponto de gastar um tempo enorme com o desenho da porção interior de seus computadores, que vale ressaltar, fica invisível para o cliente final. E isso criou uma empresa extremamente atenta aos detalhes, que acabou de gastar U$ 10 bilhões em uma nova sede que conta até com puxadores de gaveta desenhados especialmente para ela, em materiais extremamente nobres e refinados ad nauseam.

Para fins de ilustração, vale o contraste: os valores de um analista, por outro lado, tem um impacto muito pequeno em uma organização. O analista não tem o poder de promover ou demitir (ou tem um impacto limitado). Não serve de exemplo para muitas pessoas simplesmente pela falta de "palco". Pode até virar história, mas para isso depende dos valores de quem tem poder para perpetuá-las.

Assim, chegamos à primeira conclusão do nosso artigo: os valores dos fundadores, CEOs e executivos de organizações têm um peso enorme na direção da sua cultura. E a cultura é basicamente o produto dos comportamentos que são perpetuados na empresa.

A estratégia da empresa e suas competências diferenciadoras

Ora, para a Apple, que compete em produtos de alta tecnologia com designs incrivelmente únicos, a atenção aos detalhes é uma competência fundamental para a organização. E ela é muito bem recompensada por isso: diz-se por aí que a margem bruta da empresa em um Iphone é de mais de 50%, algo impensável no setor de eletrônicos. Para continuar vencendo nesse mercado, a Apple tem que continuar à frente das inovações de produto nos seus setores. Tem que constantemente inovar e fazer mais. Tem que tomar riscos e criar novidades, e com isso conseguir continuar cobrando mais por seus produtos do que a concorrência cobra e mesmo assim vender muito smartphone.

Por outro lado, o negócio do varejo é um negócio de margens extremamente "finas", em que cada segundo de otimização de um processo se reflete em centavos de economia unitária e milhões de margem para a empresa. O Walmart possui lojas extremamente simples, sem luxos aparentes; uma operação logística muito sofisticada e em constante fluxo, cuja missão é otimizar cada gota de combustível dos seus caminhões e cada hora de armazenagem das suas mercadorias. A margem bruta de uma operação excelente de varejo é de 25%. A líquida é (muito) menor que 10%. Para continuar vencendo nesse mercado, a Walmart tem que ser capaz de ter preços mais baixos do que o cliente encontra na concorrência e ainda assim ganhar mais dinheiro que a concorrência.

Michael Porter, o falecido guru de gestão de Harvard que criou a ciência por trás da competição, já tinha tipificado dois grandes jeitos de uma empresa se posicionar e competir em um mercado: a diferenciação de produtos (Apple) ou a excelência operacional em custos (Walmart).

Portanto aqui não temos novidades. Apenas chegamos à segunda conclusão desse artigo, de que cada empresa possui um conjunto de competências que levarão ela ao sucesso.

O (des)alinhamento entre os valores de quem manda e o sucesso da empresa

Ora, se de um lado os valores de "quem manda" têm um peso enorme na cultura de uma organização e, de outro, cada empresa precisa ter competências distintivas que garantam seu sucesso competitivo, parece claro que precisa haver coerência entre os dois.

Vamos pensar no caso de Sam Walton. O fundador da Walmart era um empresário monstruosamente rico, mas extremamente simples em seus hábitos pessoais. É famosa a história de Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira que conta que Walton recebeu algum deles em Bentonville para uma visita de benchmarking. Quando o emissário brasileiro pousou em um teco-teco na pista de pouso de terra batida da pequena cidade do Arkansas, foi recebido pessoalmente por Walton em uma picape surrada com a caçamba cheia de cachorros. Nada de chauffer ou BMW de luxo. Nada de helicóptero ou protocolo.

Ora, havia então uma enorme coerência entre os valores pessoais de Walton (simplicidade, frugalidade) e a vantagem competitiva sustentável em custos que a Walmart viria a demonstrar vaporizando seus concorrentes com "preços baixos, todos os dias".

Steve Jobs, por outro lado, era um amante da estética e do estilo. Mandava buscar suas camisetas pretas de gola alta em uma loja japonesa conhecida pelo seu refino (Comme des Garçons), e não aceitava nenhuma outra. Se vestia com um minimalismo distintivo: a camiseta preta, jeans e um tênis New Balance. Sempre a mesma roupa. Conta-se que sua casa tinha tão poucos móveis que parecia que ele estava de mudança. E seus produtos mostram esse minimalismo. Essa atenção aos detalhes. Essa busca por materiais e resultados extremamente específicos e pensados à exaustão.

Será que Steve Jobs seria um bom líder para a Walmart? Ele provavelmente quebraria a rede tentando achar o piso perfeito para suas lojas em uma mina remota de mármore no Afeganistão (nem sei se existe isso, mas ficou bonito o ponto). Os custos iam estourar no primeiro ano.

E será que Sam Walton tocaria bem a Apple? Provavelmente não. Sua desatenção aos detalhes entortaria os produtos da empresa, que gradualmente perderiam sua diferenciação, caindo na vala comum de competição por preço. E a empresa não teria a competitividade para sobreviver nessa nova arena. A Apple pereceria. Viraria uma maçã podre.

Na próxima vez que você ver um líder empresarial falando sobre cultura e valores, faça esse exercício. Imagine esse líder na sua vida pessoal, pois essa tende a ser uma expressão mais pura dos seus valores. Ela é condizente com os valores pregados no âmbito empresarial?

Quer saber mais sobre o assunto? Leia nosso artigo sobre "Cultura real e cultura imaginada".