Deseja conferir alguns exemplos de OKRs para atendimento ao cliente? Como sabemos, os OKRs são uma releitura de gestão por metas criada por Peter Drucker. Trata-se de um sistema de metas coletivas e individuais, conhecida pela sua reavaliação constante e pela colaboração de todas as pessoas da empresa. O principal diferencial desse modelo de gestão está no fato de que há maior motivação das pessoas e também por colocar profissionais alinhados com os objetivos globais da organização.

Neste material, vamos focar em alguns exemplos de OKRs para atendimento ao cliente e como eles podem ser úteis. Continue a leitura e saiba mais!

Qual a diferença dos OKRs para as metas tradicionais?

Antes de explicarmos alguns desses exemplos, é legal entendermos quais são as principais diferenças existentes entre os OKRs e as metas tradicionais. Entre os pontos que valem a pena destacar, ressaltamos especialmente:

  • ciclos mais curtos — os OKRs são criados e reavaliados em períodos mais curtos que os das metas tradicionais, variando entre 1 e 6 meses. Os ciclos curtos, por sua vez, são alinhados em ciclos anuais e, finalmente, à visão e à missão da empresa;
  • mais transparentes — os OKRs costumam ser públicos na empresa. Eles são menos ligados ao processo de gestão e de remuneração e trazem mais alinhamento entre as pessoas e as áreas;
  • mais flexíveis — OKRs são definidos de forma mais descentralizada, de modo que as pessoas tenham mais participação no momento de elaborá-los;
  • menos ligados à remuneração — como são menos ligados à remuneração, as pessoas gostam de serem desafiadas e a terem metas mais complexas.

Quais exemplos de OKRs para atendimento ao cliente?

A seguir, selecionamos alguns exemplos de OKRs para atendimento ao cliente que você pode adotar. Mas lembre-se: tratam-se de inspirações. O ideal é entender a realidade do negócio, da área e saber quais são as metas globais da empresa para a definição de OKRs das áreas e das pessoas.

Melhorar a Satisfação do Cliente

1. Objetivo: Aumentar a pontuação média de satisfação do cliente em 15%.

  • KR1: Aumentar o índice de resolução de problemas no primeiro contato em 20%;
  • KR2: Reduzir o tempo médio de espera do cliente em 30%.

2. Objetivo: Aumentar o feedback positivo dos clientes.

  • KR1: Aumentar o número de avaliações de 5 estrelas em plataformas de avaliação em 25%;
  • KR2: Aumentar a taxa de recomendação do serviço em 10%.

Melhorar a Eficiência do Atendimento

3. Objetivo: Reduzir o tempo médio de resposta às solicitações dos clientes.

  • KR1: Reduzir o tempo de resposta aos e-mails em 50%;
  • KR2: Reduzir o tempo de espera nas chamadas telefônicas em 30 segundos.

4. Objetivo: Aumentar a produtividade da equipe de atendimento.

  • KR1: Implementar uma nova ferramenta de atendimento ao cliente até o final do trimestre;
  • KR2: Reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas em 20%.

Fortalecer a Comunicação com os Clientes

5. Objetivo: Aumentar a taxa de abertura e engajamento de e-mails de suporte.

  • KR1: Aumentar a taxa de abertura de e-mails em 20%;
  • KR2: Aumentar a taxa de cliques nos e-mails em 15%.

6. Objetivo: Aumentar a presença nas mídias sociais para suporte ao cliente.

  • KR1: Aumentar o número de seguidores no canal de suporte no Twitter em 15%;
  • KR2: Aumentar o engajamento em postagens de suporte no Facebook em 20%.

Aumentar a Retenção de Clientes

7. Objetivo: Aumentar a taxa de renovação de contratos de clientes em 20%.

  • KR1: Implementar um programa de fidelidade para clientes recorrentes;
  • KR2: Reduzir o tempo médio de resolução de problemas dos clientes em 25%.

8. Objetivo: Reduzir o churn de clientes em 10%.

  • KR1: Identificar as principais razões de cancelamento e abordá-las proativamente;
  • KR2: Oferecer um benefício exclusivo aos clientes que demonstram intenção de cancelar.

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Aumentar a Autonomia do Cliente

9. Objetivo: Implementar uma base de conhecimento online para autoatendimento.

  • KR1: Criar e publicar 50 artigos úteis na base de conhecimento até o final do trimestre;
  • KR2: Aumentar o tráfego na base de conhecimento em 30%.

10. Objetivo: Desenvolver vídeos tutoriais para resolver as principais dúvidas dos clientes.

  • KR1: Produzir 10 vídeos tutoriais até o final do trimestre;
  • KR2: Aumentar o número de visualizações nos vídeos em 50%.

Aprimorar a Experiência do Cliente

11. Objetivo: Reduzir o índice de reclamações e insatisfação dos clientes em 20%.

  • KR1: Realizar pesquisas de satisfação pós-atendimento para medir a satisfação dos clientes;
  • KR2: Implementar medidas corretivas com base no feedback dos clientes insatisfeitos.

12. Objetivo: Garantir um atendimento personalizado e humanizado aos clientes.

  • KR1: Implementar um programa de treinamento para a equipe de atendimento ao cliente;
  • KR2: Aumentar o número de menções positivas nas mídias sociais sobre o atendimento.

Aumentar a Eficiência do Processo de Atendimento

13. Objetivo: Reduzir o tempo médio de espera do cliente para resolução de problemas em 20%.

  • KR1: Reduzir o tempo médio de tratamento dos tickets de suporte em 30%;
  • KR2: Implementar chatbots para responder a perguntas frequentes e diminuir o tempo de resposta.

14. Objetivo: Aumentar a taxa de resolução no primeiro contato em 15%.

  • KR1: Fornecer treinamento adicional aos representantes de suporte;
  • KR2: Criar uma base de conhecimento atualizada para facilitar a resolução de problemas.

Aprimorar a Coleta de Feedback dos Clientes

15. Objetivo: Aumentar o número de pesquisas de satisfação respondidas pelos clientes em 30%.

  • KR1: Implementar pesquisas de satisfação automatizadas após cada interação com o cliente;
  • KR2: Oferecer incentivos aos clientes para a participação nas pesquisas.

Neste material, você pôde entender alguns exemplos de OKRs para atendimento ao cliente que podem ser implementados em seu negócio. Reforçamos sempre a necessidade de estar sempre alinhado aos objetivos da empresa, além de monitorar os OKRs continuamente para estabelecer planos de ação para aqueles keys results que não alcançaram o resultado almejado.

Se você deseja entender como um software de OKR contribui para todo esse processo, continue no blog e acompanhe um outro material que elaboramos!