12 exemplos de OKRs para Customer Success

Quer conferir alguns exemplos de OKRs para Customer Success? Contar com objetivos e resultados-chave bem definidos para o time de CS contribui significativamente para o sucesso da área. Entre os pontos de destaque, ressaltamos a clareza nas prioridades, o alinhamento com a estratégia da empresa, oportunidade de mensurar e acompanhar os números do setor, além de trazer mais motivação para a equipe que terá metas individuais que convergem para a meta do time e da empresa.

Neste material, trouxemos alguns exemplos de OKRs para a área para que você possa se inspirar de acordo com a sua realidade. Confira!

Como definir OKRs para Customer Success?

A seguir, trouxemos algumas dicas para definir OKRs para Customer Success. Confira!

Conheça seu público-alvo e suas necessidades

Antes de definir os OKRs, é fundamental compreender profundamente seu público-alvo e suas necessidades. Isso ajudará a estabelecer objetivos que estejam alinhados com as expectativas e desafios dos clientes, permitindo que você entregue um valor real e mensurável.

Alinhe os OKRs com a estratégia da empresa

Os OKRs de Customer Success devem estar alinhados com a estratégia geral da empresa. Certifique-se de entender as metas e prioridades da organização e traduzi-las em OKRs específicos para a área de Customer Success. Isso garante que os esforços estejam direcionados para o sucesso mútuo da empresa e dos clientes.

Estabeleça objetivos mensuráveis e específicos

Os OKRs devem ser mensuráveis e específicos, permitindo que você acompanhe o progresso e avalie o sucesso. Defina métricas claras e tangíveis que ajudem a medir o desempenho e os resultados. Por exemplo, em vez de definir "aumentar a satisfação do cliente", seja mais específico, como "aumentar o índice de satisfação do cliente para 90% até o final do trimestre".

Defina resultados-chave que impulsionem o sucesso do cliente

Os resultados-chave devem ser ações e indicadores que impulsionem o sucesso do cliente. Identifique as atividades ou etapas-chave que levam ao sucesso do cliente e estabeleça resultados-chave que representem essas ações. Por exemplo, se o sucesso do cliente envolve a adoção do produto, um resultado-chave pode ser "aumentar a taxa de utilização do produto em 25% até o final do semestre".

Envolve a equipe no processo de definição dos OKRs

Inclua a equipe de Customer Success no processo de definição dos OKRs. Eles possuem insights valiosos sobre as necessidades dos clientes e podem contribuir com ideias relevantes para o sucesso. Isso também aumenta o senso de pertencimento e comprometimento com os objetivos estabelecidos.

Reavalie e ajuste os OKRs regularmente

Os OKRs não são fixos e podem ser ajustados ao longo do tempo. Reavalie e ajuste os OKRs regularmente, especialmente se houver mudanças nas necessidades dos clientes, na estratégia da empresa ou no cenário externo. A flexibilidade permite que você faça adaptações necessárias para garantir que os OKRs continuem sendo relevantes e impulsionem o sucesso do cliente.

Quais exemplos de OKRs para Customer Success?

1. Objetivo: Aumentar a satisfação do cliente

Resultado-chave 1: Aumentar o índice de satisfação do cliente para 90% até o final do trimestre;
Resultado-chave 2: Reduzir as reclamações dos clientes em 20% em comparação ao trimestre anterior.

2. Objetivo: Aumentar a taxa de retenção de clientes

Resultado-chave 1: Aumentar a taxa de retenção de clientes em 10% até o final do semestre;
Resultado-chave 2: Reduzir a taxa de churn (cancelamentos) em 15% em relação ao trimestre anterior.

3. Objetivo: Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente

Resultado-chave 1: Aumentar o valor médio do contrato renovado em 15% até o final do ano;
Resultado-chave 2: Aumentar a taxa de upsell/cross-sell em 20% em comparação ao trimestre anterior.

4. Objetivo: Melhorar a comunicação e o engajamento com os clientes

Resultado-chave 1: Realizar pelo menos duas reuniões de acompanhamento com cada cliente por trimestre;
Resultado-chave 2: Aumentar a taxa de resposta às solicitações dos clientes para 95% em até 24 horas.

5. Objetivo: Fortalecer as relações com os principais clientes

Resultado-chave 1: Realizar pelo menos um evento exclusivo para os principais clientes no próximo trimestre;
Resultado-chave 2: Aumentar a taxa de renovação dos principais clientes em 20% em relação ao trimestre anterior.

6. Objetivo: Aumentar a adoção e utilização do produto/serviço

Resultado-chave 1: Aumentar a taxa de utilização do produto em 25% até o final do semestre;
Resultado-chave 2: Realizar treinamentos personalizados para os clientes visando aprimorar a adoção do produto.

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7. Objetivo: Reduzir o tempo médio de resolução de problemas

Resultado-chave 1: Reduzir o tempo médio de resposta a solicitações de suporte para menos de 2 horas;
Resultado-chave 2: Diminuir o tempo médio de resolução de problemas em 15% em comparação ao trimestre anterior.

8. Objetivo: Aumentar o engajamento dos clientes por meio de conteúdo educacional

Resultado-chave 1: Lançar um programa de treinamento online para os clientes até o final do trimestre;
Resultado-chave 2: Aumentar o número de participantes nos webinars educacionais em 30% em relação ao trimestre anterior.

9. Objetivo: Melhorar a qualidade e a eficácia do onboarding de novos clientes

Resultado-chave 1: Reduzir o tempo médio de onboarding para menos de 2 semanas;
Resultado-chave 2: Aumentar a taxa de ativação de novos clientes em 20% em comparação ao trimestre anterior.

10. Objetivo: Promover o advocacy dos clientes

Resultado-chave 1: Aumentar o número de avaliações e depoimentos positivos dos clientes em 25% até o final do ano;
Resultado-chave 2: Estabelecer um programa de referência de clientes e aumentar o número de indicações em 15% em relação ao trimestre anterior.

11. Objetivo: Desenvolver um programa de sucesso do cliente personalizado

Resultado-chave 1: Identificar as necessidades dos clientes e desenvolver um programa de sucesso personalizado até o final do trimestre;
Resultado-chave 2: Aumentar a taxa de renovação de clientes participantes do programa de sucesso em 30% em relação ao trimestre anterior.

12. Objetivo: Reduzir a taxa de churn dos clientes em fase inicial

Resultado-chave 1: Implementar um programa de acompanhamento e suporte específico para clientes em fase inicial até o final do mês;
Resultado-chave 2: Reduzir a taxa de churn de clientes em fase inicial em 20% em comparação ao trimestre anterior.

E então, o que achou de conhecer alguns exemplos de OKRs para Customer Success? Se você gostou deste material e deseja conhecer mais exemplos desse tipo, continue no Blog e confira o conteúdo de OKRs para startups!