No dia a dia das organizações, é comum buscar entender sobre a satisfação de clientes. Por meio da metodologia Net Promoter Score, por exemplo, criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, há a oportunidade de mensurar o grau de lealdade de seu público, independentemente do tamanho da empresa ou do nicho de atuação. A partir de uma simples pergunta, é possível entender se aquela pessoa é detratora, neutra ou promotora, principalmente no que diz respeito a indicar o seu negócio para outras organizações.

Mais recentemente, as empresas identificaram que também é essencial identificar o grau de satisfação dos colaboradores e colaboradoras. Por essa razão, foi criado o Employee Net Promoter Score, também conhecido como eNPS.

Neste artigo, a gente explica o que é, quais são os diferenciais de investir nessa ferramenta, além de apresentar dicas para que você comece a aplicá-la na empresa. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o eNPS?

Da mesma forma que o NPS busca medir a lealdade de seus consumidores em relação à empresa, o eNPS busca entender o grau de satisfação de colaboradores e colaboradoras em relação à organização. De acordo com a nota obtida, é possível identificar a quantidade de pessoas promotoras, pessoas detratoras ou, por fim, as que são neutras.

Pessoas promotoras

As pessoas que respondem com as notas 9 ou 10 são aquelas consideradas promotoras. Ou seja, disseminam uma imagem positiva do negócio ao mercado e indicam outros talentos para trabalharem em diferentes funções e equipes.

Pessoas neutras

Já os que respondem 7 ou 8 são considerados neutros. Não são considerados detratores mas também não ofereceram uma nota tão positiva a ponto de disseminarem aspectos positivos da organização.

Pessoas detratoras

Os que oferecem uma nota entre 0 e 6 são considerados detratores. A tendência de essas pessoas serem desengajadas é alta, além de disseminarem, internamente e externamente, uma imagem negativa do negócio e também desestimularem outros profissionais em relação às suas atividades.

Como medir o eNPS?

O cálculo do eNPS é bastante simples. Basta utilizar a seguinte fórmula:

eNPS = % de promotores — % de detratores

Exemplo:

Suponhamos que, em uma empresa de 100 profissionais, 55 são considerados promotores, 7 são neutros e 38 são detratores.

Nesse caso, temos 55% de promotores e 38% de detratores.

eNPS = 55 - 38

Sendo assim, o eNPS do negócio apresentado é de 17.

De forma ampla, consideramos que:

  • zona crítica: abaixo de -1;
  • zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • zona de qualidade: entre +50 e +70;
  • zona de perfeição: acima de +70.

Quais são os principais benefícios do eNPS?

De acordo com um estudo conduzido pela Gallup, o número de pessoas ativamente engajadas em uma empresa, no Brasil, é de 27%. Quando consideramos aquelas ativamente desengajadas — ou seja, são desmotivadas e ainda influenciam negativamente no comportamento de outros profissionais —, esse número é de 15%, considerado alto.

Nesse mesmo levantamento, destaca-se a conclusão de que pessoas engajadas em uma organização aumentam a satisfação do cliente, o que gera um volume 20% maior de vendas. Além disso, pessoas que são engajadas apresentam um desempenho 147% maior.

Se o seu eNPS está em uma zona crítica, possivelmente lida com pessoas desengajadas, por isso, é importante traçar um plano de ação para reverter esse quadro — e tentar melhorar outros indicadores, como taxa de turnover e de absenteísmo. Diante dessa contextualização, apresentamos alguns dos diferenciais de adotar a metodologia.

Praticidade

A primeira delas está relacionada à praticidade, pois, com essa metodologia, o esforço é relativamente pequeno quando se pensa nas muitas oportunidades que pode gerar.

Caso o seu negócio pergunte, por exemplo: "de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para conhecidos e outros profissionais?", você terá a oportunidade de verificar o grau de lealdade, sem que necessariamente precise aplicar um grande volume de perguntas.

Além disso, por ser algo rápido, a participação das pessoas tende a ser maior. O ideal é que você colete o máximo de respostas possível, uma vez que elas permitirão uma análise mais coerente com a realidade.

Facilidade de análise

Outro ponto de destaque é a facilidade de análise proporcionada pelo eNPS. Como vimos, o cálculo é rápido. O time terá em mãos apenas um número para identificar se está em uma zona crítica, positiva ou excelente. Isso otimiza o trabalho e contribui para que as ações desejadas sejam implementadas o quanto antes, o que impactará positivamente outros números da organização.

Conhecimento da métrica

Grande parte das empresas já trabalham com o NPS, pois se trata de uma das metodologias mais indicadas para entender se o cliente está ou não satisfeito com os serviços prestados. Isso contribui para que as pessoas tenham amplo conhecimento da metodologia quando aplicada no contexto interno da organização, eliminando a necessidade de o negócio precisar explicar detalhadamente e alinhar do que se trata e quais são os objetivos daquele levantamento.

Aumenta a satisfação das pessoas da empresa

Se você busca identificar a lealdade das pessoas em relação à sua empresa, certamente tomará ações positivas caso a análise demonstre que o negócio está em uma zona crítica. São grandes as chances de, a partir do resultado, haver um estudo para entender os motivos e o que pode ser aperfeiçoado para que as pessoas se sintam mais motivadas, engajadas e satisfeitas com o ambiente de trabalho.

Consequentemente, as pessoas ficarão mais satisfeitas, vão produzir mais e buscarão alcançar sucesso em suas atividades — independentemente de quais sejam —, o que também reduz os índices de turnover e absenteísmo, como mencionamos mais acima.

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Como implementar o eNPS em uma empresa?

A seguir, selecionamos algumas das principais estratégias que devem ser adotadas na empresa ao aplicar o eNPS. Confira!

Periodicidade

Em nossos conteúdos, já tivemos a oportunidade de explicar sobre a importância dos OKRs e os seus diferenciais, especialmente por contar com ciclos mais curtos. Assim como nessa metodologia, o ideal é que o eNPS seja aplicado também em períodos mais curtos, entre 3 e 3 meses.

Dessa forma, o negócio terá a possibilidade de acompanhar como está o status dessa métrica, quais foram os resultados das ações tomadas e o que ainda pode ser trabalhado para conquistar a zona de perfeição.

Anônima

Assim como na pesquisa de clima organizacional, é importante que as respostas do eNPS sejam anônimas. Isso contribui para que as pessoas de fato sejam sinceras ao abordarem suas percepções, o que garante maior efetividade das ações que precisam ser tomadas na empresa. É importante ter em mente que os profissionais podem ter receio de sofrerem represálias e, por isso, garantir o anonimato na pesquisa traz resultados ainda mais reais.

Divulgação

Como mencionamos, é importante que a pesquisa eNPS seja respondida pelo máximo de profissionais possível, como forma de garantir mais efetividade no resultado. Nesse sentido, a divulgação por parte da equipe de Desenvolvimento Organizacional trabalhará como uma importante aliada, justamente para garantir que as pessoas entendam sobre a importância dessa resposta e destinem um tempinho curto para isso.

Ao longo do prazo estabelecido, envie lembretes no e-mail ou nas suas ferramentas de comunicação. Uma boa prática é encaminhar, junto a essas mensagens, o percentual de pessoas que já responderam ao eNPS. Isso cria um senso de urgência para quem ainda não enviou, especialmente se a porcentagem for alta.

Próximos passos: o que deve ser feito após a aplicação do eNPS?

Assim como em qualquer outro tipo de pesquisa, o eNPS trará apenas um diagnóstico de sua empresa. Se a sua equipe nada fizer a partir desse resultado, o objetivo não será alcançado e os benefícios apresentados não serão usufruídos. Nesse sentido, é importante estabelecer os próximos passos, especialmente se o valor estiver em uma zona crítica. Entenda!

Passo 1: Tenha transparência quanto ao resultado

Inicialmente, é essencial que a empresa seja transparente quanto ao resultado, mesmo que ele tenha sido negativo. Mais do que o número em si, é importante ressaltar que ele se desdobrará em planos de ação que serão definidos e implementados tendo em vista obter melhorias.

Para isso, é indicado agendar uma reunião com a participação de todas as pessoas da empresa para evidenciar os resultados. Na divulgação, é importante ressaltar quais serão os próximos passos e quais são os retornos que se espera obter, como forma de a equipe compreender que o tempinho destinado para a atividade, de fato, vai trazer efeitos para a realidade da organização.

Passo 2: Aplique a pesquisa de clima organizacional

Clima organizacional é a percepção de colaboradores e colaboradoras em relação às políticas, práticas e processos do negócio. Para entender como anda o clima de seu negócio, é importante aplicar a pesquisa de clima, que trará um retorno, por parte de seus profissionais, sobre alguns aspectos de sua experiência da empresa, como:

  • benefícios;
  • remuneração;
  • diversidade;
  • liderança, entre outros.

Se o seu eNPS está baixo, a pesquisa vai ajudar a se aprofundar nesse resultado e a identificar quais são os pontos especificamente considerados negativos pelos profissionais. Isso porque ela traz perguntas abertas e discursivas para ouvir o que os profissionais têm a dizer. Novamente, você terá outro diagnóstico. Porém, mais detalhado, de modo que o time saiba exatamente em que deve atacar.

Por meio de uma escala de Likert, há a oportunidade de identificar se as pessoas estão muito satisfeitas ou não estão satisfeitas com determinado ponto. Exemplo: suponhamos que os temas (ou segmentos) de remuneração e benefícios estejam críticos. Talvez seja este o ponto que a sua empresa vai atacar para melhorar o eNPS e, consequentemente, o clima da empresa.

Passo 3: Realize as ações e divulgue para a equipe

Depois, é importante que você divulgue quais foram as ações estabelecidas pelo time mediante o resultado do eNPS e as prioridades atacadas. É importante sempre linkar com a importância de todos e todas participarem dessas ações — uma vez que esse engajamento terá reflexo direto para as iniciativas tomadas.

Passo 4: Conte com uma ferramenta especializada

Como falamos anteriormente, a pesquisa de clima organizacional é uma excelente ferramenta para identificar quais são as principais percepções e dores da pessoa colaboradora. O próximo passo é, então, criar planos de ação focados em aumentar a satisfação da pessoa colaboradora.

Para isso, é muito importante contar com uma ferramenta completa no que realmente possibilite o desenvolvimento e o desempenho da pessoa colaboradora. Com essa praticidade, lideranças poderão estruturar ações práticas, que vão desde o agendamento de one-on-ones, a troca de feedbacks de forma instantânea, o reconhecimento pelas ações bem desempenhadas e até mesmo a disponibilização e acompanhamento de treinamentos focados nas dores desse profissional. 

E com as práticas corretas, dentro de uma só ferramenta, as lideranças poderão agir de forma proativa na criação de planos de ação para a satisfação de talentos, de maneira transparente com acesso a toda a empresa, e, como consequência, o eNPS também terá impactos positivos.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é o eNPS, quais são os diferenciais de adotar essa ferramenta, além de conferir quais são as melhores práticas para implementá-lo. Conforme vimos, o uso de uma ferramenta será essencial para que você não somente aplique a metodologia e se aprofunde nos pontos levantados pelos respondentes, mas também entenda e aja proativamente, desdobrando-o em planos de ação para evitar o eNPS negativo na sua empresa.

Lembre-se: um bom eNPS significa pessoas colaboradoras mais satisfeitas, engajadas e motivadas e, consequentemente, tem-se clientes satisfeitos e bons resultados na organização.

Por meio de uma ferramenta como a que mencionamos neste artigo, ainda existe a possibilidade de concentrar, em um único espaço, as avaliações de desempenho, anotações de one-on-one, treinamentos, bem como os feedbacks recebidos por colaboradores e colaboradoras. Ou seja, todo o impacto positivo pode ser mensurado e acompanhado.

Se você deseja saber mais sobre o assunto, entre em contato com a gente, converse com nossa equipe e saiba mais!