Feedback é o processo no qual uma pessoa ajuda outra a se desenvolver por meio de suas próprias percepções (sejam positivas ou negativas). Fato: quanto mais feedbacks são trocados entre colaboradores dentro de uma organização, independentemente da hierarquia das pessoas envolvidas, melhores são os resultados individuais (e, como consequência, os resultados da empresa).
Feedbacks também fazem muito bem para a carreira. No livro, Thanks for the feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well, Douglas Stone e Sheila Heen expõem os resultados de uma extensa pesquisa na qual mostram que profissionais que buscam feedbacks com frequência, especialmente feedbacks construtivos, são percebidos como mais competentes, se estabelecem em novos papéis mais rapidamente e apresentam desempenho maior do que a média.
Neste conteúdo, explicamos um pouco mais sobre feedback para que você fique por dentro do assunto. Continue a leitura e saiba mais!
Mas afinal, o que é feedback?
O primeiro e importante passo para implementar uma cultura de feedback nas empresas é entender o que é esse conceito, como ele surgiu e quais são suas nuances, certo? Acompanhe a leitura e entenda esses e outros pontos.
Breve “história” dos feedbacks
É verdade que cada vez mais ouvimos a palavra feedback no contexto organizacional, sendo ele o grande norteador do desenvolvimento das pessoas colaboradoras. No entanto, diferentemente do que se pode pensar, esse não é um assunto lá muito recente.
Voltemos ao ano 552 a.C. Trata-se do possível ano de nascimento de Confúcio, um mestre chinês com uma filosofia bastante voltada para a bondade e a benevolência humanas. E por que estamos falando dele? Bom, porque ele teve um papel fundamental no estímulo ao conhecimento sem distinção de classe social.
Assim, ele se propunha a ensinar a todos, o que não era algo comum naquela sociedade chinesa da época. Além disso, compreendia as especificidades de cada pessoa, aplicando por isso diferentes métodos de ensino para cada uma delas.
Assuntos como aperfeiçoamento moral, virtudes requeridas no ser humano, capacidade de se colocar no lugar do outro e importância de transmitir bem mensagens difíceis eram recorrentes em sua filosofia.
Logo se vê que são conceitos bastante próximos do que entendemos por feedback, ainda que naquela época não fosse dado esse nome especificamente. O termo foi surgir efetivamente séculos depois, na área espacial.
Isso porque, ao enviar foguetes teleguiados para o espaço, a National Aeronautics and Space Administration (NASA) compreendeu a importância de usar uma central para controlar o direcionamento e a velocidade do equipamento. Caso contrário, qualquer erro poderia colocar um grande investimento a perder.
Eram então programados sinais que os foguetes enviariam à central para que esta se mantivesse informada sobre sua rota. No entanto, mais do que isso, entendeu-se a importância de um caminho reverso, em que a central também pudesse enviar informações ao foguete, caso a rota precisasse ser corrigida.
Nesse sentido, nasceu a ideia de retroalimentação, intrínseca ao conceito de feedback, como veremos a seguir.
Conceito de feedback
Feedback vem da junção de duas palavras de origem inglesa: “Feed” e “Back”. Ao pé da letra, poderia ser traduzido para algo como “Retroalimentação” ou “Retroação”. Por ser pouco acionável vamos a uma definição mais prática:
Feedback é o processo no qual uma pessoa ajuda outra a se desenvolver por meio de suas próprias percepções (sejam positivas ou negativas).
Idealmente, parte-se sempre da premissa de que a intenção do emissor é o genuíno interesse no desenvolvimento do receptor. Caso o motivo do feedback seja outro, senão este, é apenas uma forma de desabafar as próprias frustrações.
Mas este artigo não é um paper acadêmico sobre a origem do feedback: é uma provocação para você (profissional de recursos humanos e/ou executivo) rever seu modelo de gestão de performance baseado em ciclos extensos e cansativos de Avaliações de Desempenho e pensar em um modelo mais fluido e constante, em que as pessoas são vistas como agentes de mudanças e onde o fantasma da "imaturidade" não mais espanta. Chamaremos este novo modelo de Feedbacks Contínuos.
Por que os Millennials precisam de Feedback Contínuos?
Até 2025, os famosos Millennials (aqueles nascidos entre 1980 a 2000) irão representar, aproximadamente, 75% da força de trabalho mundial. Goste ou não, esta é uma realidade que não tem volta. Sendo assim, é papel fundamental das organizações entender como essa geração trabalha e o que buscam.
Dentre suas características, seu espírito empreendedor é a mais marcante. Ela está relacionada ao fato de que os Millennials sonham (muito) alto e que, em sua maioria, aspiram por cargos de liderança. Além disso, estão tão determinados a alcançar tais objetivos que cada vez mais buscam ferramentas e práticas capazes de ajudá-los a alcançar seus sonhos.
Partindo da premissa de genuíno interesse no outro e de total transparência, os feedbacks entram como a prática capaz direcionar nossas ações e comportamentos em direção aos nossos sonhos, trazendo inputs de melhorias e as reforçando o tempo todo.
Se você deixar para dar um feedback ao seu funcionário no fim do ano, acredite: ele provavelmente não estará mais aí para recebê-lo!
Por que feedbacks contínuos contribuem para uma cultura de Growth Mindset?
Growth Mindset, (o contrário de Fixed Mindset) é a escola científica que defende que inteligência, criatividade e habilidades são mutáveis a partir de prática, aprendizado e esforço, em vez de estáticas e imutáveis. E por este motivo, esta é a característica daquelas pessoas que alcançam níveis superiores de realização pessoal e profissional.
O infográfico abaixo define muito bem a diferença entre o Growth mindset e o Fixed Mindset e tenho certeza que você se enxergará em pelo menos algumas das afirmações:
A visão de que podemos desenvolver nossas habilidades se dedicarmos esforço e estudo altera fundamentalmente as relações de trabalho, que antes eram baseadas em uma visão mais rígida e julgadora da performance dos funcionários.
Se conectarmos os pontos, fica evidente que feedbacks e Growth Mindset têm tudo a ver. Já que os feedbacks são uma grande ferramenta de apoio para aquelas pessoas que desejam encarar desafios como oportunidades e que buscam alcançar níveis de excelência não antes imagináveis.
Mas isso não é apenas um capricho: uma cultura de crescimento e desenvolvimento dá resultados práticos, pois contribui com senso de urgência, com geração de resultados, e mais importante, com melhoria contínua de processos, práticas e indicadores.
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Por que feedbacks contínuos são bons para o seu negócio?
A seguir, selecionamos as principais vantagens de contar com feedbacks na estratégia de sua empresa. Veja!
Orienta colaboradores sobre o melhor caminho a seguir
Pense nas vantagens de receber feedbacks contínuos similares às vantagens de um GPS em relação a um Mapa de Papel. Ambos te fornecem instruções sobre o seu destino. O GPS, entretanto, te direciona no contexto de uma avaliação precisa do local onde você se encontra no momento.
Da mesma forma, em tempos em que não só mudamos, como tudo em nossa volta também muda rapidamente, é importante aprendermos continuamente sobre como podemos melhorar nossa performance, superando assim obstáculos e desafios.
Analogamente, pense em um avião de carreira com um GPS/Sistema de Navegação que só mostra a posição do avião de hora em hora. É provável que se este avião não cair ele demore muito mais do que o normal para alcançar seu destino.
Conosco não é diferente. Se esperarmos um ano para darmos feedbacks aos nossos liderados, é provável que até lá eles já tenham se demitido de frustração. Ou ainda é provável que estejam muito fora da rota desejada pois seu “GPS” não está funcionando da maneira adequada.
Melhorias para os resultados da empresa
É evidente que mais feedbacks têm um impacto significativo no resultado da empresa. Acompanhe comigo duas rápidas linhas de raciocínio: Quanto mais feedback, menos as pessoas – e a empresa – desviam de sua rota planejada (a estratégia). Assim, menor o gap entre estratégia e execução.
Mais desenvolvimento às pessoas envolvidas
Paralelamente, quanto mais feedbacks, mais desenvolvimento, e por consequência, mais rápido acumulamos habilidades e competências. Quanto mais habilidades e competências acumulamos, mais preparados estaremos para encarar desafios e superar obstáculos.
Quanto mais desafios e obstáculos superamos, mais próximo dos nossos sonhos estaremos. Quanto mais próximo dos nossos sonhos, mais motivados. Quanto mais motivados, mais entregaremos. E quanto mais entregamos, mais a empresa cresce, consequentemente mais lucro é gerado!
Melhora o clima organizacional
De acordo com um dado do Great Place to Work de 2019, há uma relação direta entre a troca de feedbacks e o aumento da confiança na realização de atividades.
Esse dado por si só já mostra os benefícios dos feedbacks para as melhorias no clima organizacional. Mas é importante também considerar como a cultura de feedbacks contribui para o bem-estar e a motivação no trabalho. Afinal, com os direcionamentos bem feitos, certamente a pessoa colaboradora terá mais segurança em construir uma rotina de trabalho saudável.
"Feedback sanduíche": o que é e por que não deve ser utilizado?
A forma mais popular, e às vezes efetiva, de comunicar feedback é o “sanduíche de merda”. A técnica foi descrita no Gerente-Minuto, livro clássico de auto-ajuda profissional muito popular na década de 90, e é conhecidamente usado por grandes empresas de consultoria (como a McKinsey), como o ABC do feedback.
O “sanduíche de merda” começa com um elogio ao receptor do feedback: você diz a ele o quanto ele é importante para a empresa e destaca um ou dois comportamentos do funcionário que causam bom impacto nos resultados do time.
Essa é a primeira fatia de pão. Em seguida, vem a merda ou o recheio do sanduíche: aqui você identifica o comportamento que deve ser corrigido, ou seja, a parte difícil. Por fim, você termina com a segunda fatia de pão: um lembrete do elogio que começou a conversa e da importância do funcionário.
Essa técnica é exatamente o que dissemos: o ABC do feedback. Mas ela tem algumas importantes limitações!
Muito formal
O fato de ter de ser planejado com antecedência faz com que ele perca sua espontaneidade, e seja difícil de ser feito no ato, de maneira “instantânea”, ou seja, assim que o comportamento acontecer.
Artificial
Assim que usado a primeira vez, o “sanduíche de merda” fica altamente previsível. E sempre que você elogiar alguém, a pessoa já vai pensar “ihhh, aí vem merda".
Limitado
Não funciona com profissionais mais experientes/sêniores, que já saberão muito antes do que se trata, e te acharão um principiante por usá-la.
Quais os principais componentes de um bom feedback?
Em vez de usar um modelo de feedback enlatado, muito melhor é se soltar das amarras e entender as melhores práticas que compõem um excelente feedback. Confira!
Autêntico
Acredite no feedback que você está dando e, mais do que isso, acredite que ele vai trazer um impacto positivo para a pessoa, para o time e para a empresa. Nunca use feedback para manipular os sentimentos da pessoa, ou para algum truque político.
Bem intencionado
A motivação de um feedback é a melhoria do receptor do feedback, e não o contrário. Se sua motivação não for genuinamente um impacto positivo na vida do seu colega, não o faça.
Impessoal (na medida certa)
Feedbacks devem ter como foco comportamentos, e não pessoas. Quem pode melhorar é a forma de apresentar resultados do Paulinho do financeiro, e não o Paulinho do financeiro. Quando o foco está no comportamento, as pessoas se sentem menos atacadas, e tem uma tendência muito menor a entrarem em um comportamento de negação, ou de defensiva.
No fórum certo
Elogios devem ser feitos em público. Explique o por quê do comportamento estar sendo elogiado e você poderá economizar dezenas de outros feedbacks, pois todos que ouvirem o elogio entenderão o impacto positivo do comportamento e tentarão réplica-lo.
Feedbacks de melhoria, por outro lado, devem ser quase sempre feitos em particular, para que o receptor não se sinta exposto aos seus colegas em um momento de potencial fragilidade.
Personalizado
Adapte a entrega do feedback ao estilo do receptor. Certas pessoas são mais sensíveis a críticas, enquanto outras têm pele mais grossa. Para cada uma, a forma de dar feedback deve ser diferente.
Direto ao ponto
Deixe evidente qual é a sua mensagem tendo, ao mesmo tempo, consideração pelos sentimentos do seu colega. Uma mensagem muito obtusa pode deixar o receptor confuso quanto ao teor da conversa.
Em conjunto
Principalmente em feedbacks construtivos, além de expor claramente o que aconteceu de errado e em qual situação, o momento é de construir os próximos passos com a pessoa. Como deveria ter sido e possíveis correções que ela pode fazer são fundamentais de serem expostas para fazer deste momento o mais eficiente possível.
Estou convencido e quero começar. Mas por onde?
Claro que a teoria não leva em conta a complexidade de tais trocas na prática. O psicólogo Daniel Coleman afirma que “As ameaças à nossa posição aos olhos dos outros são extremamente potentes biologicamente, quase como aquelas ameaças à nossa sobrevivência”.
Ou seja, biologicamente falando, não estamos preparados para receber feedbacks, visto que nossos cérebros interpretam estas mensagens como uma ameaça à nossa sobrevivência.
Por outro lado, também não estamos preparados para dar feedbacks já que tememos a reação do outro, e mais ainda, tememos causar sentimentos ruins e desentendimentos. Minha resposta: Feedbacks, quanto mais melhor!
Troca em tempo real
Feedbacks devem ser trocados frequentemente e na medida do possível em tempo real, o que significa que as pessoas ainda devem se lembrar do que aconteceu. Se tiver algo a dizer, diga! Pense antes de falar, claro, mas diga! Suas percepções podem ser de extrema importância ao processo de desenvolvimento de outras pessoas e não tem preço que pague os atos de ajudar e acompanhar o crescimento de outra pessoa.
Essa troca não é só prazerosa como educativa, à medida que quanto mais trocamos, melhores e mais precisas se tornam nossas mensagens. E à medida que melhoramos nossa mensagem, ajudamos o outro e aprendemos a receber de forma mais eficiente suas percepções.
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Como implementar uma campanha de feedback?
A seguir, trouxemos algumas dicas para implementar uma campanha de feedback em seu negócio. Confira!
Apresente e reforce o tema feedback
Dificilmente um time de Recursos Humanos conseguirá efetividade na implementação de uma cultura de feedbacks contínuos apenas incentivando individualmente esse tipo de ação.
Aqui, é importante considerar a dificuldade de conceder um feedback e também de recebê-lo quando não há o respaldo necessário. Ao contrário do pretendido, isso pode contribuir não para o desenvolvimento, e sim para o acionamento de um gatilho de defesa principalmente em quem o recebe.
Por isso, é fundamental apresentar o tema de forma ampla e para toda a empresa, além de reforçar a importância do feedback enquanto ferramenta para auxiliar no crescimento das pessoas colaboradoras. Qualquer ideia ou objetivo diferente disso deve ser eliminado. Aposte também em treinamentos que tenham o tema como foco.
Alinhe a importância de saber não apenas dar, como também receber feedbacks
Como mencionamos, é comum que, dependendo da maneira como o feedback é dado, a pessoa receptora fique na defensiva e o objetivo final seja perdido. E isso não é necessariamente culpa dela, já que temos o “instinto” de compreender situações assim como uma espécie de ameaça.
Por isso, mais do que apenas aprender sobre como dar feedbacks, seu time precisa compreender também a maneira como se deve receber um. Isto é, entender que eles fazem parte do dia a dia e, de maneira oposta ao que se pode pensar, tem como foco o aprimoramento de conhecimentos e habilidades de quem o recebe.
Estimule as lideranças
É preciso que as lideranças comprem a ideia de que o feedback trará ganhos para o desenvolvimento de colaboradores e colaboradoras, bem como para melhorar o relacionamento entre a gestão e o seu time.
De acordo com um levantamento feito pela BambooHR, 44% das pessoas entrevistadas alegaram que uma liderança tóxica foi alguns dos motivos que levaram ao seu pedido de desligamento, sendo a falta de reconhecimento uma dessas causas (abordado por 20% das pessoas).
Por essa razão, é essencial que as lideranças sejam estimuladas a darem feedbacks, de modo que as equipes sigam o exemplo de sua gestão com pares e demais equipes.
Elenque os valores mais importantes para a empresa
Contar com uma ferramenta própria para oferecer feedbacks contribui para que as pessoas possam oferecer um retorno aos seus pares e lideranças de acordo com os valores da cultura organizacional.
Assim, além de o emissor do feedback ter um respaldo para a ação, as pessoas receptoras estarão cientes sobre os pontos que estão mandando bem e quais merecem atenção.
Crie cases internos
Quais são as pessoas e times que mais se destacam ao oferecer feedback? Reconhecê-los também estimula que as demais áreas possam trazer as suas percepções sobre projetos, sobre o trabalho executado e também sobre atitudes em que colegas mandaram bem.
Neste TEDx, chamado “O segredo para dar ótimo feedback”, você pode entender uma estratégia eficaz para dar feedbacks realmente eficazes e, com isso, obter ótimos resultados:
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Feedback x Avaliação de desempenho
Assim como o feedback, a avaliação de desempenho é um importante instrumento que visa o desenvolvimento das pessoas colaboradoras. No entanto, existem algumas diferenças essenciais entre os dois conceitos, que devem ser aplicados, na maioria das vezes, em situações distintas. Entenda mais a seguir.
Avaliações de desempenho
Avaliação de desempenho é um ritual ou processo geralmente realizado com uma frequência fixa (como semestral ou anual) em que os colaboradores de uma empresa são avaliados de maneira sistemática por avaliadores pré-determinados (geralmente o gestor, às vezes pode haver uma autoavaliação, e em ainda outros casos pode haver avaliações de pares e liderados - o kit completo é geralmente chamado de "avaliação 360-graus").
Como vimos acima, avaliações de desempenho são tipos de feedback (no sentido científico) que o ambiente (seus colegas ou sistemas) manda para uma pessoa colaboradora. Avaliações de desempenho podem conter insights (inputs recebidos de outras pessoas): as opiniões dos nossos gestores sobre nosso desempenho e suas sugestões de como devemos nos comportar no futuro são um grande exemplo, assim como eventuais inputs dos nossos colegas.
Avaliações também contam com notas ou conceitos que rotulam e classificam nosso desempenho em relação a algum tipo de escala. Algumas das escalas mais comuns são a escala de expectativa, que avalia se o colaborador está desempenhando de acordo com o que é esperado, e a escala relativa, que avalia como o colaborador está desempenhando em relação aos seus colegas.
Ótimo! Então já sabemos um pouco mais sobre o que são feedbacks (vamos começar a falar insights?) e o que são avaliações de desempenho. Agora vamos falar sobre como usar um, e como usar o outro.
Quando dar feedback (insights), quando esperar a avaliação de desempenho
A melhor forma de pensar em insights e avaliações de desempenho é usar o esporte como metáfora. Técnicos esportivos são mestres nas duas artes.
Quando um jogador de futebol bate uma falta errado, ele recebe alguns tipos de insight: a torcida vaia, a bola vai longe do gol, os colegas fazem caretas, o goleiro comemora. Mas geralmente é o técnico que manda o feedback mais valioso: um insight do que foi errado e o que o jogador deve fazer para acertar da próxima vez: "você esperou demais para chutar. Da próxima vez, chute antes", grita o técnico da beira do campo.
Este é um exemplo clássico de insight, dado pelo técnico, que faz o papel de professor, e que ensina o jogador a melhorar o seu desempenho constantemente. Um bom insight deve ser dado imediatamente após o comportamento observado, pois o receptor — quem realizou o comportamento e precisa receber o insight — tem a situação fresca na sua cabeça e pode incorporá-lo nos seus próximos comportamentos.
É por esse motivo que técnicos de esportes de alto desempenho estão na beira do campo, quadra ou piscina, principalmente nos treinos, gritando a plenos pulmões com seus atletas.
Avaliações de desempenho, por outro lado, são discussões mais abstratas e amplas, que se referem a um conjunto de comportamentos, que possivelmente se transformou em um padrão de comportamento.
Neste caso, a conversa é mais estruturada, e leva em conta um período mais longo de observação. Segundo Scotty Bowman, técnico recordista em títulos de hockey no gelo na conferência NHL, "temos uma temporada de oitenta jogos. A cada dez jogos, eu me sento com cada um dos jogadores individualmente. Trago suas estatísticas de jogo e inputs dos outros — dos meus assistentes técnicos e dos colegas — e o jogador traz uma reflexão, uma autoavaliação. Então temos uma conversa sobre o que manter e o que mudar para os próximos dez jogos".
Este processo é enriquecedor, já que ao aprendermos receber e dar feedbacks entendemos que apesar de incríveis ainda temos muito trabalho a fazer e que entendermos que somos seres em desenvolvimento abre espaço para abraçar desafios, persistir ao encarar obstáculos, ver o esforço como o caminho para a excelência e aprender com as críticas, resultando em níveis superiores de excelência e conquistas.
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